HMRC تتجه نحو ثورة الذكاء الاصطناعي مع تصاعد شكاوى الجمهور إلى مستويات قياسية
في خطوة جريئة تهدف إلى إعادة تشكيل مشهد الخدمات الضريبية في المملكة المتحدة، شرعت هيئة الإيرادات والجمارك البريطانية (HMRC) في برنامج تحولي مدته عشر سنوات يعتمد بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي. يأتي هذا المشروع الطموح، الذي تبلغ تكلفته 175 مليون جنيه إسترليني (حوالي 237 مليون دولار أمريكي)، في وقت تتزايد فيه شكاوى الجمهور بشأن أداء الهيئة، مما يعكس الحاجة الملحة لتحسين الكفاءة وتجربة المستخدم. ويهدف هذا الاستثمار الضخم، المدعوم بشراكات استراتيجية مع شركة التكنولوجيا البريطانية Quantexa وعملاق البرمجيات Microsoft، إلى تبسيط الخدمات، وتسريع أوقات الاستجابة، وتضييق الخناق على الاحتيال الضريبي.
لماذا الآن؟ تصاعد الشكاوى العامة يفرض التحرك
لا يأتي هذا التحول بالذكاء الاصطناعي من فراغ، بل هو استجابة مباشرة لتزايد مستويات عدم الرضا العام. أظهرت تقارير هيئة الإذاعة البريطانية (BBC) أن الشكاوى المتعلقة بأداء HMRC قد ارتفعت بشكل كبير، لتصل إلى أكثر من 93,000 شكوى في الفترة 2024-2025، مقارنة بـ 70,000 شكوى قبل أربع سنوات فقط. وتعتبر أوقات الاستجابة البطيئة وتقديم الخدمات المعقدة من أبرز المشاكل التي يواجهها دافعو الضرائب. وتؤكد HMRC أن الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ستساعد في جعل التفاعلات "أبسط وأكثر كفاءة" وتتوافق بشكل أفضل مع التوجه العام نحو الرقمنة.
مكافحة الاحتيال والأخطاء عبر تكامل البيانات
في صميم استراتيجية HMRC لمكافحة الاحتيال وتقليل الأخطاء يكمن الاتفاق الجديد الذي أبرمته مع شركة Quantexa، وهي شركة تكنولوجيا بريطانية تقدر قيمتها بـ 2.6 مليار دولار أمريكي. ستوفر Quantexa تقنيات متطورة تدمج البيانات الداخلية لهيئة الإيرادات والجمارك مع مصادر خارجية متعددة. يهدف هذا الدمج إلى الكشف عن شبكات الاحتيال الخفية وتحديد الأخطاء غير المقصودة ومعالجتها بشكل أسرع، مثل المدفوعات التي يتم تطبيقها بشكل خاطئ. إن اختيار مزود مقره في المملكة المتحدة يعكس أيضًا دفع الحكومة نحو السيادة الرقمية وتقليل الاعتماد على مقدمي الخدمات السحابية الكبار من الولايات المتحدة، مما يعزز الأمن والمرونة في البنية التحتية الرقمية الحيوية للبلاد.
تعاون موسع مع مايكروسوفت لتعزيز القدرات الداخلية
بالإضافة إلى شراكة Quantexa، تظل مايكروسوفت شريكًا رئيسيًا في التطور الداخلي لهيئة الإيرادات والجمارك. تعمل الهيئة على طرح "Microsoft 365 Copilot" لـ 28,000 موظف، مع خطط لتوسيع نطاق الوصول ليشمل 50,000 موظف في المستقبل. سيمكن هذا التعاون الموظفين من الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي في مهامهم اليومية، مما يعزز الإنتاجية ويسمح لهم بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا وقيمة. هذا التكامل سيسهم في بناء بيئة عمل أكثر رشاقة وكفاءة، تدعم الموظفين في تقديم خدمات أفضل.
تحسين تجربة العملاء في أكبر عمليات خدمة العملاء في المملكة المتحدة
تدير HMRC واحدة من أكبر عمليات خدمة العملاء في المملكة المتحدة، حيث يخدم 20,000 موظف حوالي 40 مليون دافع ضرائب. ولتحسين هذه التجربة بشكل جذري، تقوم الهيئة بتجربة وكلاء الذكاء الاصطناعي لتسريع معالجة الشكاوى. تعمل هذه الأدوات على تلخيص الشكاوى وتوفير المعلومات اللازمة للمستشارين لحل المشكلات بسرعة وكفاءة. صرح جيمس ميتون، أول رئيس للذكاء الاصطناعي في HMRC، أن الهدف هو "إنشاء قسم رشيق مدعوم ببنية تحتية حديثة لتكنولوجيا المعلومات، مع الابتكار الذي يدفع تجربة العملاء نحو الأفضل". وأضاف ديفيد جونسون، رئيس الابتكار في HMRC، أن الأنظمة الجديدة تهدف إلى "تقديم رحلات عملاء أكثر ذكاءً وبديهية" مع توجيهات مصممة خصيصًا لمساعدة دافعي الضرائب على تجنب تفويت المواعيد النهائية.
ماذا يعني هذا لك؟
كمواطن أو دافع ضرائب في المملكة المتحدة، قد تتساءل عن كيفية تأثير هذا التحول الكبير بالذكاء الاصطناعي عليك مباشرة. إليك ما يمكن أن تتوقعه:
- خدمة أسرع وأكثر كفاءة: من خلال أتمتة المهام الروتينية ومعالجة الشكاوى بشكل أسرع، من المتوقع أن تقل أوقات الانتظار وأن تصبح التفاعلات مع HMRC أكثر سلاسة. هذا يعني حلًا أسرع لاستفساراتك ومشكلاتك.
- تقليل الأخطاء: ستساعد تقنيات تكامل البيانات والذكاء الاصطناعي في تحديد الأخطاء وتصحيحها بسرعة أكبر، سواء كانت أخطاء غير مقصودة منك أو من جانب الهيئة. هذا يقلل من احتمالية حدوث تعقيدات غير ضرورية.
- مكافحة أقوى للاحتيال: بينما قد لا يؤثر هذا عليك بشكل مباشر يوميًا، فإن تقنيات الكشف عن الاحتيال المحسّنة تعني نظامًا ضريبيًا أكثر عدلاً للجميع. فالأموال التي يتم جمعها من خلال مكافحة الاحتيال يمكن أن تعود بالفائدة على الخدمات العامة الحيوية مثل هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) والتعليم.
- إرشادات مخصصة: تهدف الأنظمة الجديدة إلى توفير توجيهات "أكثر ذكاءً وبديهية ومصممة خصيصًا" لمساعدتك في فهم التزاماتك الضريبية وتجنب تفويت المواعيد النهائية، مما يقلل من مخاطر الغرامات أو المشاكل المستقبلية.
- ضمان الإشراف البشري: على الرغم من الاعتماد المتزايد على الذكاء الاصطناعي، أكدت HMRC أن القرارات النهائية في قضايا المراجعة الضريبية ستظل دائمًا بيد العنصر البشري. هذا يضمن أن التعقيدات البشرية والظروف الفردية ستؤخذ في الاعتبار، وأن الذكاء الاصطناعي يعمل كأداة داعمة وليس كبديل كامل للخبرة البشرية.
في النهاية، يهدف هذا التحول إلى جعل نظام الضرائب أقل إرباكًا وأكثر سهولة في التعامل معه لجميع المواطنين.
الذكاء الاصطناعي كأداة مساعدة، وليس بديلًا: الإشراف البشري والمساءلة
على الرغم من الاستثمار الكبير في الأتمتة، تؤكد HMRC وشركاؤها أن الذكاء الاصطناعي سيعزز الحكم البشري ولن يحل محله. صرح فيشال ماريا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Quantexa، أن التكنولوجيا مصممة "لدعم اتخاذ القرار البشري، لا لاستبداله"، مضيفًا أنه "في البيئات الحكومية، لا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعمل كصندوق أسود" – يجب أن تكون القرارات شفافة وقابلة للتدقيق. وأكدت HMRC أن الذكاء الاصطناعي لن يتخذ قرارات نهائية في قضايا المراجعة الضريبية. "سيتم مراجعة أي قرارات والتوقيع عليها من قبل عنصر بشري في العملية يتمتع بالخبرة الضريبية ذات الصلة"، كما أوضح ديفيد جونسون.
من خلال أتمتة العمل الكتابي المتكرر، تتوقع HMRC تحرير الموظفين المدنيين للقيام بمهام ذات قيمة أعلى تتطلب مهارات بشرية فريدة، مثل التحليل المعقد، وتقديم المشورة المتخصصة، والتعامل مع الحالات الحساسة. وتأمل الحكومة في النهاية أن تساعد هذه الكفاءات في تضييق الفجوة الضريبية – وهي الفارق بين الضرائب المستحقة وتلك التي يتم تحصيلها بالفعل – مما يعزز التمويل للخدمات العامة الأساسية مثل هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) والتعليم، وبالتالي يعود بالنفع على المجتمع بأكمله.
خاتمة: مستقبل رقمي أكثر كفاءة ومسؤولية
يمثل استثمار HMRC في الذكاء الاصطناعي نقطة تحول حاسمة في سعيها لتقديم خدمات ضريبية أكثر حداثة وفعالية. من خلال دمج تقنيات متطورة ومبتكرة، تسعى الهيئة ليس فقط لمواجهة التحديات الحالية المتمثلة في الاحتيال وتزايد الشكاوى، ولكن أيضًا لبناء نظام ضريبي يتسم بالشفافية والعدالة والكفاءة. وبينما يمثل الذكاء الاصطناعي القوة الدافعة وراء هذا التحول، فإن الالتزام الراسخ بالإشراف البشري والمساءلة يضمن أن التقدم التكنولوجي يخدم مصلحة الجمهور ويحافظ على الثقة في المؤسسات الحكومية. هذا المسعى لعقد من الزمان يعد بمستقبل حيث تكون التفاعلات الضريبية أبسط وأسرع وأكثر سهولة لجميع دافعي الضرائب في المملكة المتحدة، مما يعكس التزامًا بتحقيق تجربة رقمية تتجاوز مجرد الكفاءة لتشمل التفاعل البشري والنزاهة.
